MANUAL DE ATENDIMENTO - TURISMO
OBJETIVO DESTE MANUAL É:
1. Garantir que as informações sejam repassadas para os clientes em formato padrão, para que não ocorram divergências nas negociações.
2. Garantir que o atendimento ocorra em etapas controladas, direcionando as negociações em uma sequência mais produtiva, com foco em fechamento de vendas.
FORMATO DE ATENDIMENTO:
O atendimento será realizado em blocos, seguindo uma sequência de blocos. Cada bloco terá etapas à cumprir para garantir a padronização do atendimento. O importante é cumprir as etapas de cada bloco, independente da sua ordem de execução, porém, em prioridade, a sequência de blocos será mantida.
OS BLOCOS SÃO:
1. CONHECENDO O CLIENTE
2. APRESENTANDO O PACOTE
3. NEGOCIAÇÃO DE PAGAMENTO
4. AVISO DE PRAZO DE ORÇAMENTO E CONTRATO
5. PEDIDO DE DOCUMENTAÇÃO
6. RESUMO DO ORÇAMENTO
7. COBRANÇA DE CLIENTES SEM RESERVA
8. CADASTRO DA RESERVA
1. CONHECENDO O CLIENTE
Perguntar o nome do cliente, sua cidade para o embarque e qual a viagem que ele tem interesse.
2. APRESENTANDO O PACOTE
Após definida qual é a viagem mostrar o roteiro da viagem, o que está incluso no pacote, perguntar quantas pessoas são, quantas mulheres, quantos homens, idade das crianças, qual opção de quarto, qual opção de andar do prédio, qual opção de camas, qual opção de poltronas no ônibus.
3. NEGOCIAÇÃO DE PAGAMENTO
Após definido o pacote apresentar as opções de pagamento, sempre com entrada mínima de acordo com a viagem em questão e com a data de proximidade da viagem. Quanto mais próxima à data maior o valor da entrada, sempre respeitando as regras de alteração de data e destino de viagem, reembolso e cancelamentos previstas no contrato.
4. AVISO DE PRAZO DE ORÇAMENTO E CONTRATO
Após definidas as negociações deixar o cliente ciente do que a reserva é garantida somente após o pagamento e que as vagas poderão ser repassadas para outro cliente a qualquer momento, sem aviso prévio.
Repassar também que nosso modelo de reserva é de viagem em grupo, portanto, a viagem somente acontecerá com o mínimo de 30 passageiros participantes. Importante: deixar o cliente ciente de que não alteramos data de viagem ou cancelamos a viagem por motivos climáticos do tipo chuva, neblina ou frio.
Caso o número mínimo de passageiros não seja alcançado o cliente será avisado com pelo menos 7 dias de antecedência, terá a opção de remarcar a sua viagem para uma próxima data ou solicitar o reembolso integral dos valores já pagos.
Enviar para o cliente o modelo padrão do contrato onde constam todas as regras da viagem, enviar também por escrito as regras de alteração de data e destino de viagem, reembolso e cancelamentos para que essa informação seja observada pelo cliente em prioridade.
Informar que em até 24h após o pagamento da reserva será enviado o recibo de pagamento com todas as informaçõe negociadas durante o atendimento. Caso o cliente solicite assinatura de contrato informar prazo de 72h para o envio do contrato juntamente do link para assinatura digital.
5. PEDIDO DE DOCUMENTAÇÃO
Após o cliente estar ciente e de acordo com a negociação e contrato, solicitar documentos necessários para realização do cadastro de reserva em hospedagens, compra de ingressos, contratos, travessia de países, etc. Deixar o cliente ciente de que é necessário enviar os documentos de todos os passageiros com prazo máximo de 7 dias antes do dia do embarque.
6. RESUMO DO ORÇAMENTO
Após finalizar os blocos acima deixar o cliente ciente de que ele é responsável pelos dados fornecidos, opção de cidade de embarque, vagas reservadas, opção de quarto e pacote escolhido, etc e que qualquer alteração, por parte do cliente do já negociado e informado, será repassada pelo cliente com antecedência, e que a empresa fará as alterações solicitadas somente se houver disponibilidade para atender aos pedidos.
7. COBRANÇA DE CLIENTES SEM RESERVA
Após o prazo negociado e sem resposta, cobrar uma posição dos clientes sobre as reservas, assim, garantindo o controle sobre o que temos e o que não temos disponível para vender.
8. CADASTRO DA RESERVA
Após receber os documentos e pagamentos, registrar devidamente nos sistemas Notion, Mapa de Hospedagem, Planilha de Pagamentos e Grupo de Comprovantes de Pagamentos (o que não for Sistema Asaas). Quando necessário incluir o cliente no Grupo de Viagem e enviar Documentos e Pagamentos para Letícia e Guias responsáveis.
